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三个着想筑造信誉大厦 ——记清河县信誉楼百货有限公司

2016-04-21 16:05 作者:裴海潮 王静 来源:报社 浏览次数:0
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      信誉楼百货集团有限公司是一家以零售业为主的股份制商业企业集团,成立于1984年。2015年,集团公司营业额达70亿元,纳税3.5亿元。清河县信誉楼百货有限公司是信誉楼百货集团有限公司的第十五家自营店,自2012年9月15日开业以来,每天顾客盈门,人流如潮,吸引了四面八方的顾客纷至沓来。
      企业成立至今,一直注重和坚持做健康企业的管理理念和发展模式,践行企业“追求价值最大化,而不是利益最大化。在维护自己根本利益的同时,切实为所有利益相关者着想”的核心价值观,取得了骄人的业绩。仅2015年,该公司营业额已达2.3亿元,纳税900多万元,安排当地员工就业1000余人,连续多年被省、市评为诚信示范企业;2016年1月,被清河县政府评为“2015年纳税超500万规模企业”;2016年3月,荣获“清河县2015年度税收贡献奖”、“清河县二十强企业”等殊荣。同时,还作为“邢台学院人才培训基地”不断向社会输送人才,不仅在群众中赢得了良好声誉,也为环亚国际 经济发展做出了突出贡献。
      为企业员工着想,创造良好工作和生活环境
      信誉楼的企业使命是“让员工体现自身价值,享有成功人生”。信誉楼认为“员工第一”,因为没有真正满意的员工,就没有真正满意的顾客。为充分体现办企业为了员工、办企业依靠员工、让员工能享受到企业发展成果和以人为本的企业文化特色,该企业把员工的地位置于所有利益相关者中最高、最先的位置。信誉楼创始人张洪瑞说过:我来搭台,大家唱戏,让大家唱得大红大紫,是我最大的愿望。
      为员工创造良好的生活环境和工作环境是信誉楼管理中的一大特色。第一,通过教学方式,以“为他人着想”为主题指导,以诚信、感恩、宽容、用心、谦和、严谨、明智、执着、爱心、文明十大品格为培训目标,以广大员工实践中提取的先进事迹作为教材,培养员工积极、正向的思维方式,正确面对工作、生活遇到的种种问题,不断增强员工创造幸福生活的能力。第二,用鼓励尝试、允许失误的方法,为员工成长创造宽松的工作环境。“不允许下属犯错,就等于剥夺了下属成长的机会。”正是这样的管理理念,使得信誉楼的员工们在工作中可以放开手脚干工作,因而得到了更快的进步成长。第三,倡新风,树正气,为员工创造轻松愉快的生活环境。为抑制社会不良风气,纯洁企业内部人际关系,该企业禁止员工之间请客送礼,婚丧嫁娶从简办事,工会帮助,新事新办,一切从简,违规违纪的员工,严肃处理,降职降薪。第四,建立困难员工救助制度。该公司每年拿出20万资金帮助遇到天灾人祸的特殊员工渡过难关。第五,工资不与销售额挂钩,为员工创造轻松愉快的工作环境。同时,作为销售服务业,年假是最大的吸金时节,为让员工享受家庭的团圆时刻,信誉楼严格落实放假制度,每年都有年假,据估算,年假期间公司损失近一千万元。
      去年腊月二十八,该公司一员工临近生产,孩子出生后,没有办法自主呼吸,被送进了重症监护室。生产时该公司的同事和领导一直陪同,帮助找大夫、约专家,为抢抓救助最佳时间,公司出钱并派公司司机开车去邢台买药,由于治疗用药及时,孩子奇迹生还。该企业各级主管干部切实关心和了解员工状态,对困难员工及时提供帮助,让员工生活感受到大家庭的温暖。各级干部“为员工着想”的行为实践在企业内部形成了尊重员工、关注、关爱员工的浓厚氛围。  
      为消费者着想,积极做好商品销售和售后服务
      为培养出处处为消费者着想的好员工,该公司创造性地提出了“视客为友”的理念,细化各项服务原则:对顾客坚持诚实守信、买卖不欺;心里装着顾客,处处为顾客着想;做好细节服务,减少顾客麻烦;把顾客的抱怨和反馈作为改进工作的契机;诚心诚意当好顾客的参谋;在矛盾面前,把对的一面让给顾客。正是这一理念落实了“企业和消费者的利益是一致”的经营信条,把员工引上文明经商、诚信经营之道。
      视客为友就是把到商场的每一位顾客都当作是自己的亲人、朋友,既不会爱答不理,也不会过分热情;面对亲人朋友看中的商品,也一定会如实介绍,亲人朋友本来不需要这种商品或者不喜欢、不满意这件商品,也不会强行推销给他们。信誉楼人认为“我们不是卖什么的,而是帮助顾客买什么的”,正是基于这一视客为友的服务理念,信誉楼的售货员才不叫售货员,而叫导购员。这样一个改变不仅仅是称谓上变化,更重要的是内涵的变化,是服务观念、服务立场和服务职责的深层变化。记得有一年夏季,一位老人来信誉楼买酸奶。员工问:“给谁买?”老人说:“孙子。”“原来买过吗?”“头一次买。”“那就先买两袋试试,可以的话再多买。”还有一次一位太太来买火龙果,太太问:“胃不太舒服,可以买吗?”员工:“胃不舒服是胀气还是胃寒?如果是胀气的话,火龙果有助消化作用,可以调节肠胃;若是胃寒,就不适合吃。”太太说道:“怪不得都说信誉楼火呢,员工都成半个医生了。”简单的实例,普通的对话,充分彰显了信誉楼人实实在在学习商品知识,与消费者沟通交流的真诚与用心。
      顾客消费看重商品质量,商品质量就是企业的生命。在信誉楼,员工进货必须证件齐全,精挑细选,严格把好进货关,售前检查防漏洞、售中检查做到位,如因失职造成商品质量问题发生,追究负责人责任。信誉楼建立了食品检测站,县里给予了资金和设备支持,省有关部门也提供设备技术支撑,每天对上柜的食品严格做质检并做好公示,确保销售的食品安全卫生,让顾客吃得放心。信誉楼的自营产品豆腐,从原材料到加工环节,都严格按照国家标准,让顾客吃上放心豆腐;花费高成本引进豆芽机,不使用任何添加剂,为顾客制作健康豆芽等,就充分体现了信誉楼人“做食品就是做良心”、“切实维护消费者的利益”的企业理念。同时,商品明码标价,从不主动挑起价格战,坚持商品本色,合理加价不欺骗消费者,积极做好商品销售及售后服务等等,赢得消费者信任,获得如潮好评。
      为他人着想,坚持做过程
      最大的赢家就是切实为他人着想的人!“为他人着想”是信誉楼在企业界独一无二的育人原则。凡是进入信誉楼的员工,都会接受到以“切实为他人着想”为主题的理念培训,提升每位员工的思想境界,树立正确的价值观。
      “决不把损失加给供应商”这是信誉楼人切实遵守的铁则。“我利客无利,则客无存;我利大,客利小,则客不久;客我利相当,则客久存,我可久利。”这是一条商家生意准则,信誉楼切实践行,并与其供货商建立了牢固关系。在调换货问题上,都有专门详细的记录登记在册,对于出现质量问题的商品,部门负责经理会一件一件检查,好的、合适的才给供应商进行调换货,决不把损失加给供货商,因此赢得了众多供应商的支持和信任。发生在近期的真实案例,超市里保质期长的食品快要临期,食品有积压,该部主任为防止食品过期报废,造成损失,与供应商联系进行了退货。上级主管得知此事后,对该主任进行降职处罚。虽然供应商一直为这个主任说好话,但是这对制度健全的信誉楼而言,严格执行违规处罚是不容置疑的。
      信誉楼不是一个独立的个体,他与周边临近县市的商家有着密切的联系。信誉楼人常说的一句话就是企业之间竞争还需竞合。“商家多了,是共赢。合作提升,共同学习,需要竞争对手,更需要行业伙伴。”信誉楼刚开业那会儿,火爆的场景让周边的超市甚是羡煞,有些商家时不时派人来看价,了解信誉楼的商业动向。得知此事后,信誉楼人没有采取恶性报复的手段去回应此事,而是采取“合作共赢”的态度,对商品明码标价,有来看价的其他人员,就安排员工把标价和标签都一并让对方拿走。信誉楼坚持做自己,不效仿任何人,也从不打价格仗。信誉楼注重对过程的管理,坚信做过程做好了,结果就是自然而然。
      集团公司去年着重强调,周边环境卫生也有我们的责任,要切实为周边用户着想。年年下雪天,清河信誉楼都动员员工把周边道路上的积雪清理干净,力所能及地为周边用户多做一些事情,互相帮衬、共同提高,为建立良好的周边环境尽心尽力。
      企业做小是自己,做大就是社会。信誉楼作为一家销售服务企业,积极参与社会活动,为困难群体捐款,组织员工搞义卖救助贫困儿童等。
      一心想赚钱的路越走越窄,只有切实关爱员工,诚心诚意为消费者和供应商着想,财源才会滚滚而来。正是年复一年、日复一日的诚信服务实践,造就了信誉楼今天的繁荣。坚定做自己,切实为他人着想,你就是最大的赢家!而这也正是筑造信誉大厦的重要根基。


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